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County of Hawai?i 
Mass Transit Agency 
 
 
 
 
 
 
 
Rider?s
 Guide 
 
 
 
 
 
Mass Transit Agency 
25 Aupuni Street 
Hilo, Hawai?i 96720
 
(808) 961-8408 
 
CALL CENTER RESERVATIONS 
(808) 640-1020 
Rev 8/2019
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Information in this 
Rider?s Rider?s Guide
 describes Hele-
On 
Kako?o paratransit
 procedures for use by our eligible 
riders and caregivers. Because the 
Rider?s Rider?s 
Guide contains information summarized and condensed 
from a number of sources it may contain omissions or 
errors.  The 
Rider?s Rider?s Guide
 is not legal advice, 
and it does not replace City, State or Federal laws that 
regulate and govern paratransit operations. 
 
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TABLE OF CONTENTS 
Introduction
????????????????????
 
  6 
Eligibility
????????????????????...
 . 
  7 
 
Unconditional
?????????????????
 
  7 
 
Conditional
??????????????????
 
  7 
 
Temporary
?????????????????...
  8 
 
Length of Eligibility
?????????????.....
  8 
 
Visitor Eligibility
???????????????...
 
  8 
Traveling With Others
???????????????.
 
  9 
 
Bringing Other People
????????????...
 
  9 
 
Personal Care Attendants (PCA)
????????.
 
  9 
 
Companions
?????????????????
  9 
Service Area
???????????????????
 . 
10 
 
Hilo
?????????????????????
 
10 
 
Kona
????????????????????..
 
12 
Hours of Operation
????????????????..
 
14 
Cost to Ride
???????????????????..
 
15 
 
Cash Fare
??????????????????
15 
 
Ride Coupons
????????????????.
15 
Reservations
???????????????????.
 
17 
 
Information you must provide
?????????...
 
17 
 
Request Options
???????????????.
 
18 
 
Trip Purpose Priority
?????????????..
 
19 
 
Standing Orders
???????????????..
 
19 
 
background image
 
Riding
??????????????????????.
 
20 
 
Shared Ride
?????????????????.
 
20 
 
Vehicle Type
?????????????????
 
20 
 
Pick-Up Window
???????????????..
 
20 
 
Vehicle Arrival
????????????????..
 
21 
 
5-Minute Rule
?????????????????
 
21 
 
Early Pick-Up
?????????????????
 
21 
 
Late Pick-Up
?????????????????.
 
22 
 
Trip and Reservation Questions
?????????
 
23 
 
Changing your Reservation
???????????
 
23 
Cancelling a Trip
???????????????..
 
23 
Late Cancel
?????????????????..
 
23 
No Show
???????????????????
 
24 
Use of Ramp or Lift
????????????????..
 
25 
 
Wheelchair Limitations
?????????????
 
25 
Children on Paratransit
???????????????
 
25 
 
Children as Eligible Riders
???????????.
 
26 
 
Children as Companions
????????????
 
26 
Bringing Items on Board
??????????????..
 
27 
 
Carry-On Package Limitations
?????????...
 
27 
 
Life Support Equipment
????????????..
 
27 
Traveling with Animals
???????????????
 
28 
 
Service Animals
????????????????
 
28 
 
Pets
?????????????????????
 
28 
Caregiver Responsibility
??????????????.
 
29 
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Driver Responsibilities and Behavior
??????????
  30 
 
Requirements
????????????????....
 
30 
 
Restrictions
??????????????????..
  31 
Rider Responsibilities and Behavior
??????????.
  32 
 
Rider Code of Conduct Policy
??????????.
 
32 
 
 
Disruptive Behavior
????????????..
 
34 
 
 
Dangerous Behavior
????????????.
  34 
 
 
Bathroom Accidents
???????????.....
  35 
 
No-Show and Late Cancellation Policy
??????..
  36 
 
 
No-Show
???????????????........
  36 
 
 
Pick-Up Window
??????????????
  36 
 
 
Late Cancellation
?????????????..
 
37 
 
 
Record Keeping
??????????????.
  38 
 
 
Notification of No-Shows or Late Cancellations
?
  40 
 
 
Penalties
?????????????????.
  41 
 
Suspension Due to Behavior???????????
  42 
Appeals
??????????????????????.
  43 
Exceptions to the Rules
???????????????.
 
43 
Feedback
?????????????????????..
  44 
 
Complaints
??????????????????...
  44 
 
Praise
?????????????????????
  45 
 
Comment Cards
????????????????..
  45 
Lost and Found
???????????????????.
  46 
Transportation Commission
??????????????
  47 
Contact Information
?????????????????..
  48 
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Introduction
 
 
What is paratransit? 
The  Americans  with  Disabilities  Act  (ADA)  prohibits 
discrimination  against  persons  with  disabilities  in  the 
areas  of  employment,  public  services  such  as  transit, 
public 
accommodations, 
private 
services, 
and 
telecommunications. Our public transit system is required 
to  provide  special  service  to  eligible  individuals  whose 
disabilities prevent them from using and/or accessing our 
lift-equipped public transportation. This special service is 
known as ?paratransit servic
e
.? It
 is required by the ADA 
to  complement  our  fixed-route  public  transit  service  by 
operating  during  comparable  times  and  servicing  areas 
covered by the fixed route.  We provide paratransit service 
up to one (1) mile on either side of the existing public, non-
commuter, fixed-route system. 
 
To Caregivers and Social Service Agencies: 
This document was written for all paratransit riders and 
is  phrased  as  if  the  rider  is  reading  the  document.  We 
know that many caregivers and others will assume the 
responsibility  of  reading  and  understanding  this 
information  as  well  as  making  reservations  and  other 
arrangements for the rider. 
 
However,  if  the  person  you  take  care  of  will  be  riding 
without an attendant, it is very important that he or she 
be able to follow the basic rider responsibilities. 
 
Paratransit information and forms can also be found 
on our website at 
www.heleonbus.org/paratransit
 
 
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Eligibility 
To  use  Hele-On 
Kako?o
,  you  must  fill  out  an  application 
form, complete a short interview (normally done over the 
phone), schedule and complete an in-person assessment, 
and be found eligible for the service. There are three types 
of eligibility. You  will be  informed  which of the three you 
have: unconditional, conditional, and temporary. 
Review your eligibility type so you understand what kind 
of  service  you  will  receive.    If  have  questions  about 
eligibility, call Hele-On 
Kako?o
 
Unconditional Eligibility 
 
If  you  are  never  able  to  use  the  fixed-route  buses 
without having another person there to help you, you will 
have unconditional eligibility for paratransit. That means 
that you will be allowed to take all your requested transit 
trips  on  Hele-On 
Kako?o  where  paratransit  service  is 
provided.  You may  choose to  travel on  the  fixed-route 
when  you  can,  for  example  when  traveling  with  an 
attendant. 
 
Conditional Eligibility 
If the Mass Transit Agency determines that you are able 
to use the fixed-route independently for some trips, but not 
others, you will be given conditional eligibility. You will be 
allowed to take some of your trips using Hele-On 
Kako?o
 
service. We will explain which trips you may take on Hele-
On 
Kako?o
, and which trips you should plan to take on the 
regular transit. We may refuse to provide a paratransit trip 
that you are able to take on the regular fixed-route bus. 
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Temporary Eligibility 
If your disability is temporary or your health is expected 
to  improve,  you  will  be  given  paratransit  eligibility  for  a 
limited  time,  after  which  you  are  expected  to  return  to 
using the regular fixed-route buses. 
 
Length of Eligibility 
Eligibility to use Hele-On 
Kako?o
 service is assigned for a 
maximum  period  of  three  (3)  years.  You  must  reapply 
every three years for continuous service. Reapplication is 
required  even  when  your  disability  is  permanent  and 
unchanging. 
 
Visitor Eligibility 
 
All  public  transit  agencies  in  the  United  States  offer 
paratransit services meeting the requirements of the ADA. 
Should you travel outside of Hawaii County jurisdiction you 
are entitled to use your eligibility on similar ADA paratransit 
services  at  other  transit  systems  across  the  country  as  a 
visitor for up to 21 days within a 365-day period beginning 
on  the  date  you first  use  the  service.  Prior to  your  travel, 
contact  the  public  transit  agency  of  the  area  you  will  be 
visiting  in  order  to  establish  your  paratransit  eligibility 
ahead of time. This will make your visit less difficult when 
making reservations on their service.  
 
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Bringing Other People 
ADA eligible riders, their personal care attendants 
(PCA), and their companions are allowed to use Hele-
On 
Kako?o
. Both personal care attendants and 
companions must travel to and from the same locations 
as the eligible rider they are traveling with. You must 
make reservations for them when you make the 
reservation for yourself. 
 
Personal Care Attendants 
A personal care attendant is someone you need to help 
you to perform daily activities, such as dressing, 
traveling in a wheelchair, or finding your way. When you 
apply for paratransit, you will be asked about your use 
of personal care attendants. Personal care attendants 
pay no fare when they ride with you. 
 
Companions 
 
A companion can be a friend, relative, or other person 
who is traveling with you, but is not coming along 
primarily to help you. You must make a reservation for 
your companion when you make your own 
reservation. You are able to take one companion, but 
additional companions can only be added on the day 
of service if there is room. Companions pay the same 
fare as you to ride paratransit. 
 
 
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10 
 
Service Area 
Hele-On 
Kako?o
 service is available only within the intra-
Hilo and intra-Kona fixed-route areas shown on the map 
below. You may also check online if an address is in the 
service area by visiting: 
www.heleonbus.org/paratransit
 
and clicking the link below Coverage Area and Hours of 
Operation 
 
Maps of Service Areas 
 
Hilo 
 
Text description of the Hilo service area 
 
The Hele-
On Kako?o paratransit service area that 
complements the intra-Hilo fixed route bus system 
extends from 
Kalaniana?ole Avenue (King?s Landing area 
in Keaukaha) along the coast to Hawaii Belt Road, over 
the Singing Bridge, and out to the Wainaku Executive 
Center. 
Hele-
On Kako?o covers the lower part of Kawiki Road 
before the Kauhiula Road crossing.  Services cover lower 
Wainaku up to Amau?ulu Road until Puoio Lane where the 
County road ends. 
Service extends upland (mauka) from Bayfront to the end 
of the county road for Pi?ihonua Road.  All Ainako and 
Ka?umana surrounding areas are covered up through 
Saddle Road.  Service ends at, but includes, the 
Ka?umana City subdivision. 
 
The entire length of Puainako, Kawailani, and Haihai 
Streets are covered as are the surrounding areas within 
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11 
 
one-mile of these roads.  
Service extends upland (mauka) from Ainaola Drive until 
just past the fork (Hoaka Road/Ainaola Drive). 
Service going out towards Puna ends on Kanoelehua 
Avenue at the intersection of Mamaki Street. 
 
 
 
 
 
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12 
 
Kona 
 
Text description of the Kona service Area  
 
The Hele-
On Kako?o
 paratransit service area that 
complements the intra-Kona fixed route bus system runs 
along Highway 19 (Queen Ka?ahumanu Highway) from 
the Keahole Airport along the coast on Ali?i Drive to 
Kainaliu Beach Road in Keauhou. Along that route, the 
service area extends one (1) mile upland (mauka) on 
accessible roads and corridors and one (1) mile towards 
the ocean (makai). 
Hele-
On Kako?o service covers the entire length Kuakini 
Highway. 
Hele-
On Kako?o service extends upland (mauka) from the 
Queen Ka?ahumanu Highw
ay on Kaiminani Drive and 
Hinalani Drive to Palani Road/Highway 190.   Kaiminani 
and Hinalani Drive run mauka to makai. The area 
between these two mauka-makai running drives are 
covered.  
The service area begins from Hamananama Street which 
crosses Hawaii Belt Road/Highway 190.  Service extends 
mauka along Hawaii Belt Road/Highway 190 on Kaloko 
Road to Uanani Place and Hookele Street. Service also 
covers Mamalahoa Highway to Lawaia Road and Kuni 
Street. 
The entire stretch of road from the start of Ane 
Keoho
kalole Highway (West Hawai?i Civic Center area), 
Henry Street (Safeway/Denny?s area), and Kuakini 
Highway  is also included in the service area. The area 
upland (mauka) from Ane Keohokale Highway to Palani 
Road and up to Lawaia Road that crosses the Mamalahoa 
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13 
 
Highway is part of the service area. 
Heading towards Captain Cook in a southerly direction 
where the Kuakini Highway ends, and Hawaii Belt Road 
begins, the service area extends one (1) mile upland 
(mauka).  This includes the Mamalahoa Highway, which 
runs parallel to the Hawaii Belt Road, and continues to 
Kalamakowali Homestead Road in Captain Cook. 
 
 
 
 
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14 
 
Hours
  
 
ADA paratransit is designed as a complement for the 
regular fixed-route bus service. Therefore, Hele-On 
Kako?o
 service is only available along the intra-Hilo 
and intra-Kona operating bus lines. Specifically, 
paratransit service is available within one (1) mile of 
our fixed-route bus routes during the same hours that 
buses are running on those routes. Both the origin and 
destination of the paratransit trip must meet this 
standard. The Mass Transit Agency will tell you if 
paratransit will be available for any particular trip you 
might want to make.  
 
Paratransit service is available  
Monday through Saturday
Hilo 
7:00AM 
?
 6:00PM 
Kona  6:30AM 
?
 8:30PM 
 
 
 
 
 
 
Service does not operate on Sundays and holidays 
recognized by the County of Hawai?i
 
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15 
 
Hele-On 
Kako?o
 Fares 
When you make a reservation for a trip on Hele-On 
Kako?o
, you will be told the fare for your trip. You must 
pay your fare as soon as you get into the vehicle. 
Drivers will only accept cash or Hele-
On Kako?o ride 
coupons. Cash fare must be made for your entire trip 
at boarding. Please bring exact change as the drivers 
cannot make change.  
 
ONE WAY FARES are $4 for each origin-to-
destination trip. 
If you are making multiple stops in a 
day, you will be charged $4 or one (1) ride coupon for 
each trip.  A trip consists of each time a passenger 
boards and then disembarks the vehicle. 
  
 
Ride coupons  
 
You may purchase individual ride coupons.  There are 
no discounts, quantity limits, expiration, refunds or 
exchanges on coupon purchases. Each coupon is $4, 
good for a single one-way trip for an eligible rider when 
presented with a valid paratransit identification card. 
 
You may have ride coupons mailed to you by 
completing a Paratransit Ride Coupon Request form 
along with your check payable to: 
 
COUNTY DIRECTOR OF FINANCE  
 
C
ounty of Hawai?i
 Mass Transit 
?
 Paratransit 
25 Aupuni Street, Hilo, HI 96720 
 
 
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16 
 
RESERVATIONS 
CALL CENTER (808) 640-1020 
Reservations 
 
Travel on Hele-On 
Kako?o
 is by advance reservation only. 
Reservations are made on the phone to the Hele-On 
Kako?o
 Call Center at (808) 640-1020.  
Reservation calls are accepted from 7:45 a.m. to 4:30 p.m. 
Monday through Saturday.  
You must make your reservation by 4:30 p.m. the day 
before your trip. You may make a reservation as up to 14 
days in advance. 
 
Information You Must Provide 
 
Either you or your caregiver may call to make a 
reservation for you. A Hele-On 
Kako?o Call Center 
representative will take down your reservation request 
and schedule your trip based on the area, date and time 
of travel, and type of vehicle you require. Please have the 
following information ready to make a reservation: 
 
?
 
Your name as it appears on your Hele-On 
Kako?o 
(HOK) identification card, or your HOK ID Number; 
?
 
A contact number; 
?
 
The address where we will pick you up; 
?
 
The address where we will drop you off; 
?
 
Any special instructions that the driver may 
need, such as gate codes, directions to a hard-
to-find driveway, etc.; 
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17 
 
?
 
The date you want to travel; 
?
 
The time you want to be picked-up, or the time 
you want to be dropped-off at your destination; 
?
 
The time of your appointment if you are traveling to 
one; 
?
 
Whether you are traveling with a personal care 
attendant or a companion; 
?
 
Whether you are traveling with a service animal; 
?
 
Whether you will be using a mobility aid such as a 
wheelchair, walker, or scooter. 
Request Options 
You  have  the  option  of  requesting  a  reservation  based  on 
the time you want to be picked up or on the time you want to 
be dropped off at your destination. If you want to arrive at a 
particular time the Call Center Representative will use a best 
estimate to schedule a pick-up time that will accommodate 
your  arrival  time  request.  The  Call  Center  Representative 
will take into consideration traffic and other factors, such as 
other riders being picked up and dropped off along the way. 
 
While the Call Center Representative will offer you the best 
reservation time possible, understand that the exact pick-up 
time  you  want  may  not  be  available.  Call  Center 
Representatives can only check a limited number of different 
times for your reservation. If you are unhappy with the times 
initially  offered,  there  are  only  limited  alternative  times 
available.
 
 
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18 
 
RESERVATIONS 
CALL CENTER (808) 640-1020 
Trip Purpose Priority 
 
Traveling on paratransit is an equal right and it is against the 
law to give priority to one trip over another within the service 
area.  Trips  are  scheduled  on  a  first-come,  first-serve  basis 
within the maximum constraints allowed by the ADA without 
prioritizing according to destination or purpose of trip. 
 
Standing Orders 
 
If you need to go to the same destination repeatedly, at least 
once  a  week,  for  at  least  a  month,  you  may  request  a 
standing order. Once a standing order has been set up, Hele-
On Kako?o
 will continue to pick you up without the need for 
you to make an individual reservation for each trip. If there is 
no immediate space for your standing order, you may be put 
on  a  waiting  list.  While  you  are  on  the  waiting  list,  you  will 
need to make individual reservations for each day's trips via 
the regular process. 
 
 Contact the Call Center to request a standing order. 
 
 
 
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19 
 
RIDING HELE-
ON KAKO?O PARATRANSIT
 
 
 Shared Ride 
 
Hele-On 
Kako?o
  is  a  "shared-ride"  service.  This  means  that 
other riders with different destinations  will be picked up and 
dropped  off  along  the  way.    Your  trip  normally  would  take 
longer than if you took a taxi or drove yourself. 
Your ride may take a similar amount of time as the same trip 
would take on a fixed-route bus. 
 
Vehicle Type 
 
Hele-On 
Kako?o
 operates vans equipped with a wheelchair lift 
or ramp. Assignment to a particular vehicle is at the discretion 
of Hele-On 
Kako?o
.  
 
Pick-Up Window 
 
When  you  make  your  reservation,  the  Customer  Service 
Representative will confirm your trip by giving you a  
pick-up window. This is the 30-minute range of time you can 
expect the Hele-
On Kako?o vehicle to arrive 
at
 
your pick-up 
location.  You must be ready to board the vehicle when the 
vehicle  arrives  at  any  time  during  this  30-minute  pick-up 
window. The pickup window is normally 15 minutes prior to 
and after your scheduled pickup time.  
 
For  example,  your  scheduled  pickup  time is  9:00 AM.  Your 
pickup window is between 8:45 AM and 9:15 AM. 
 
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20 
 
 Vehicle Arrival 
Upon pickup it is your responsibility to wait in a location that 
you  will
 
be  able  to  tell  that  the  Hele-
On  Kako?o
  vehicle  has 
arrived. Drivers are not allowed to lose sight of their vehicle at 
any  time.  Drivers  will  not  leave  a  vehicle  unsupervised  with 
passengers aboard. 
 
5 Minute Rule 
 
Be ready!  The driver will only wait five (5) minutes for you!  It 
is your responsibility to be ready to take your trip. If you do 
not meet the vehicle when it arrives, your driver will make a 
reasonable attempt to find you or have the Hele-
On Kako?o 
Call Center attempt to contact you via phone.  If you cannot 
be  located  or  choose  not  to  start  boarding  within  five  (5) 
minutes,  the  driver  will  leave  and  continue  on  to  their  next 
pickup. 
 
If you miss your pickup, there may be a substantial wait for a 
replacement  pickup  from  Hele-
On  Kako?o.  In  addition,  you 
may be penalized for failing to take the trip. 
 
Early Pick-up 
 
Sometimes your vehicle will arrive before the beginning of the 
window because of a cancellation or especially light traffic. If 
your vehicle arrives before the pick-up window, you may wait 
to get on the vehicle until the start of your confirmed pick-up 
window, or you may get into the vehicle and leave right away.  
It is your choice. 
 
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21 
 
Late Pick-up 
 
Sometimes  your vehicle  may  be  late  picking  you  up.  If your 
vehicle has not arrived by the end of the pickup window, you 
may  call  the  Hele-
On  Kako?o  Call  Center  to  find  out  the 
estimated arrival time.  If you experience a late pick-up, you 
may cancel or decline the trip and you will not be penalized. 
 
Trip and Reservation Questions  
 
For questions about existing and new reservations, or if you 
have  questions  about  your  upcoming  trip  on  our  service, 
please call the Call Center directly at (808) 640-1020.  
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22 
 
Changing Your Reservation 
 
You must contact the Call Center at least one day prior to 
your scheduled trip in order to make changes. A one-day 
advanced reservation is required for all trips regardless of 
the nature of the trip. Requests for changes on the day of 
your trip cannot be accommodated. Do not ask the driver 
to make changes to your trip, such as dropping you at a 
different  address.  Drivers  are  not  allowed  to  make 
changes to the trips they are assigned. 
 
Canceling a trip 
 
Call  the  Call  Center  to  cancel  as  soon  as  you  know  a 
scheduled  trip  is  not  needed.  Cancelations  should  be 
made at least two (2) hours prior to your scheduled pickup 
time, but you may call to cancel at any time of the day or 
night. If you call outside the normal business hours please 
leave  a  recorded  message.  There  is  no  penalty  if  you 
cancel your trip a minimum of two (2) hours earlier than 
your  scheduled  trip.  Timely  cancelation  of  trips  reduces 
wasted time and saves valuable resources.  
 
Late Cancel  
 
There  are  penalties  for  not  calling  in  to  cancel  a  ride  less 
than  two  (2)  hours  ahead  of  the  scheduled  pickup  time. 
Repeated  no-shows  and  late  cancels  may  be  subject  to 
suspension  of  service.  After  three  (3)  late  cancels  or  no 
shows within a calendar quarter, paratransit service may be 
suspended for a period of 30 days. See No-Show and Late 
Cancellation Policy 
on page 36 for more details.   
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23 
 
 No-show 
 
If  you  don't  take  a  trip  you  have  reserved  on  Hele-On 
Kako?o
, and you didn't call to cancel it ahead of time, it is 
called a no-show. If the driver arrives at the pickup location 
and  you  do  not  appear  or  board  the  vehicle  to  take  your 
scheduled trip, it is a no-show. No-shows are costly to the 
County by wasting valuable time and resources that could 
have been avoided by simply placing a phone call. Repeat 
no-shows or late cancels carry penalties that could result 
in suspension of services.  After three (3) late cancels or 
no-shows  within  a  calendar  quarter,  paratransit  service 
could be suspended for a period of 30 days. See No-Show 
and Late Cancellation Policy 
on page 36 for more details.    
 
If you no-show for a ride, Hele-On 
Kako?o
 will make every 
effort to determine whether you will still need other rides 
you may have scheduled that day. If we believe you will 
not be using the return ride on a round trip or other rides 
scheduled  that  day,  the  trip(s)  may  be  cancelled; 
however,  we  generally  will  not  cancel  any  other 
subsequent trips scheduled for that day. If you do not plan 
to take those other trips and do not cancel them directly, 
you  may  incur  more  no-shows  that  day.  Therefore,  it  is 
important that if you no show for a trip, you must call the 
Hele-On 
Kako?o
 Call Center immediately to let us know if 
you  will  or  will  not  still  be  using  other  rides  you  have 
reserved for that day. 
 
 
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24 
 
Using the Ramp or Lift 
 
Even  if  you  are  able  to  walk,  you  may  board  the  vehicle 
using the ramp or lift if you find it difficult to use the steps. 
 
Wheelchair Limitations 
 
Hele-On 
Kako?o
 vehicles have passenger ramps or lifts that 
meet ADA requirements. The ADA requires our ramps and 
lifts to accommodate wheelchairs and other mobility devices 
up to 48 inches long by 30 inches wide, weighing up to 600 
pounds when occupied.  
If your mobility device is larger or heavier, Hele-On 
Kako?o
 
may not be able to safely transport you and your device. 
 
Children on Paratransit 
 
Children may travel on Hele-On 
Kako?o
 as eligible riders and 
as companions. All fares for children under the age of five (5) 
shall be  waived. 
Hawai?i State Law requires c
hildren under 
the  age  of  four  (4)  must  ride  in  a  child  safety  seat  and 
children between the ages of four (4) through seven (7) must 
ride in a booster or child safety seat.  Parents or guardians 
must provide their own child safety/booster seat and take it 
with them when they exit the vehicle. Hele-On 
Kako?o
 will not 
transport any child under the age of eight (8) without a safety 
seat. Our drivers will help you install your child safety seat if 
you need assistance, however drivers are not permitted to lift 
or carry children. 
 
 
 
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25 
 
Children as Eligible Riders 
 
Children whose disability (as opposed to their age) would 
prevent them from using the regular buses by themselves 
may be eligible for paratransit. Very few children under the 
age  of  5  meet  this  requirement.  However,  children  under 
the age of 5 who are eligible must travel with a parent or a 
personal care attendant. 
 
Older  eligible  children  may  be  required  to  travel  with  a 
personal care attendant if the child is seriously disruptive 
or presents a safety hazard to themselves or others. 
 
Children as Companions 
 
Eligible riders may bring one child as a companion and may 
bring  additional  children  if  space  is  available.  The  rider 
should call on the day of service to find out if there is room 
for additional companions. 
 
The  eligible  rider  must  be  able  to  manage  the  child  by 
themselves  or  with  the  help  of  their  personal  care 
attendant.
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26 
 
Carry-On Package Limitations 
 
You may only travel with the amount of packages that will 
fit comfortably on your lap, at your feet, or under the seat 
without  interfering  in  the  movement  of  your  fellow 
passengers  during  transport.  You  must  be  able  to  carry 
your  packages  by  yourself  or  with  the  help  of  your 
attendant or companion. 
 
Life Support Equipment 
 
Respirator,  portable  oxygen,  or  other  life  support 
equipment is allowed as long as it does not violate laws 
or rules related to transportation of hazardous materials. 
Your equipment must be portable and small enough to fit 
into the paratransit vehicle and  able to be managed by 
you or your personal care attendant and not interfere with 
the comfort and safety of other passengers. 
 
 
 
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27 
 
Traveling With Animals 
 
Service Animals 
 
A  service  animal  that  has  been  trained  to  help  with  your 
disability is allowed to accompany you on Hele-On 
Kako?o 
vehicles.  The  service  animal  must  be  under  your  direct 
physical  control  and  well  behaved.  It  must  not  soil  or 
damage the vehicle, bark, growl, or act in an aggressive or 
threatening  manner  to  other  riders.  The  Call  Center 
representative  must  be  notified  that  you  are  bringing  a 
service animal when you make your reservation. 
 
Pets 
 
You may  travel  with a small pet  as long  as  the  animal is 
fully enclosed in a secure container that you can manage 
and hold on your lap or place at your feet. Please notify the 
Call Center representative at the time of your reservation 
that you will be traveling with a pet. 
 
 
 
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28 
 
Caregiver Responsibility 
 
Some rider?s cognitive impairments, mental disorders, or 
memory  challenges  are  such  that  they  cannot  be  safely 
left on their own at either the pickup or the drop-off point. 
It is the responsibility of the rider?s caregiver or family to 
clearly  identify  these  riders  to  Hele-
On  Kako?o 
when 
making the reservation so that Hele-
On Kako?o can inform 
the driver to be aware of any potential situations and take 
precautions if necessary. 
 
However,  the  driver  cannot  act  as  an  attendant  for  these 
riders.  Cognitively  impaired  riders  are  allowed  to  travel 
without an attendant as long as they exhibit safe behavior 
in the vehicle and caregivers know that independent travel 
by the rider is at their own risk. 
 
An  attendant  or  caregiver  must  be  present  at  the  pickup 
point and at the drop-off point for riders who cannot be left 
alone. If a responsible attendant or caregiver is not present 
when  the  driver  attempts  to  pickup  or  drop-off  riders  who 
need  assistance
,  it  can  seriously  disrupt  the  driver?s 
schedule and result in undue delays to other riders. If Hele-
On  Kako?o  encounters  absences  of  an  attendant  or 
caregiver, service to the rider may be suspended and the 
situation reported to adult protective services. 
 
 
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29 
 
Driver Responsibilities and Behavior 
 
Hele-On 
Kako?o
 drivers have many responsibilities. 
Our drivers are required to
 
?
  Get out of the vehicle and let you know they have 
arrived. 
?
  Offer assistance, such as pushing your  wheelchair 
or  offering  their  arm  to  help  you  walk  a  short 
distance  safely  to  the  vehicle  and  assisting  you  in 
and out of the vehicle. 
?
  Wear a uniform. 
?
  Operate the vehicle and ramp/lift in a safe 
manner and safely secure wheelchairs in the 
vehicle. 
?
  Keep their vehicle in sight at all times. 
?
  Be courteous at all times. 
?
  Collect the fare from those listed on the manifest. 
?
  Give you a receipt for the fare if requested. 
?
  Transport only the riders assigned to them along 
with attendants and companions, who have 
reservations. 
?
  Go only to the destinations listed on the manifest 
or as notified by the Call Center dispatcher.  
 
 
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30 
 
 
Drivers are NOT ALLOWED to: 
 
?
  Accept tips. 
?
  Lift or carry riders, or carry wheelchairs up and down 
stairs at an arrival or destination location. 
?
  Enter the 
rider?s residence or go past the point where 
they cannot monitor other riders in either a public or 
private building.  
?
  Leave passengers in the vehicle unattended. 
?
  Perform any personal care assistance, such as 
assisting riders to dress or help administering 
medicine. 
?
  Smoke, eat, or drink while the vehicle is in service. 
?
  Use cell phone for personal calls or texting, 
play loud music, or wear headphones. 
?
  Engage in unnecessary conversation with 
passengers as it can be distracting and a 
safety concern. 
?
  Carry passengers or their belongings including 
animals, bags or packages. 
?
  Wait for passengers to make a stop to conduct 
business, such as at a pharmacy or ATM/cash 
machine. 
?
  Do drive-through or window-type of pick-ups. 
?
  Alter the scheduled pickup and destination points. 
?
  Take information from the rider about 
cancellations or changes in reservations. 
 
All  drivers  are  trained  in  basic  first  aid,  but  they  are  not 
medical  technicians.  If  there  is  a  medical  or  health 
emergency, the driver will call 911 and wait for trained help. 
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31 
 
Rider Responsibilities and Behavior 
 
Riders,  their  companions,  and  their  personal  care 
attendants must be responsible in their use of Hele-On 
Kako?o
 and follow our Rider Code of Conduct to ensure 
the safety and comfort of all riders and the driver. 
 
Rider Code of Conduct Policy 
 
?
 Treat your fellow passengers kindly 
?
 do not abuse, 
threaten, use obscene language or attempt to engage 
them in conversation that makes them uncomfortable; 
?
 Respect others; 
?
 
Do not interfere with the operator?s ability to control the 
vehicle while it is in motion; 
?
 Remain seated with your seatbelt buckled until the vehicle 
comes to a complete stop, keeping arms, legs and head 
inside the vehicle;  
?
 Do not behave in ways that disrupt the service or delay 
the vehicle;  
?
 Pay your fare;  
?
 Do not participate in illegal activities while on board the 
vehicle, such as smoking, consuming alcohol, or 
carrying/using illegal substances; 
?
 Do not abuse or damage property or equipment, including 
marking, scratching or vandalizing fixtures; 
?
 Clean up after yourself 
?
 do not litter; 
?
 Do not eat or drink on board the bus*** 
?
 Listen to music or media devices only with headphones or 
earphones. Keep cell phone conversations to a minimum;  
?
 Store all items underneath the seat, or on your lap; 
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32 
 
?
 Do not soil the vehicle with bodily fluids or waste, or fail to 
maintain acceptable standards of personal hygiene;  
?
 Do not commit violent or illegal actions on board the 
vehicle or use paratransit as a mode of transportation 
while in the process of committing a crime or conducting 
illegal activities;  
?
 Do not fraudulently obtain paratransit service for yourself 
or for others;  
?
 Do not carry a weapon, firearm, explosive, flammable 
material, or corrosive liquid on board (small oxygen tanks 
required for medical purposes are acceptable);  
?
 Do not harass other riders or paratransit staff, including 
racial, sexual, gender, or age-related remarks;  
?
 Do not participate in distracting, disruptive or dangerous 
behavior or verbal abuse as defined below: 
 
***Exception:  those  who  have  a  medical  condition  which 
requires the intake of food or drink (e.g. diabetics) may eat or 
drink  on  board  the  vehicle  if  doing  so  is  required  to  help 
prevent the onset of a serious medical condition. 
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33 
 
 
Disruptive Behavior 
Loud  conversation,  including  cell  phone  conversation, 
screaming,  yelling,  and  banging  on  any  surface  of  the 
paratransit  vehicle  is  prohibited.  Engaging  in  unnecessary 
conversation with the driver while the vehicle is in motion is 
also  prohibited  as  the  distraction  could  compromise 
everyone?s safety.
 
 
Dangerous Behavior 
Any threat or action, physical and/or verbal that could result 
in  direct  or  indirect  harm  to  the  driver,  vehicle  or  other 
passengers is strictly prohibited. This includes verbal abuse, 
in  which  any  oral  presentation  is  offensive  to  another 
passenger, driver or staff member. 
 
Violation of any of these rules can result in refusal of service, 
suspension of service, removal from the system, fines, and/or 
arrest.  Based  on  the  seriousness  and  frequency  of  the 
offense,  penalties  generally  follow  the  progressive  Time 
periods of service suspensions. 
However, immediate refusal 
of  service  and/or  suspension  of  service  may  be  imposed  if 
that is necessary to preserve the safe operation of Hele-On 
Kako?o. U
nless  immediate  suspension  is  warranted,  a rider 
will  receive  written  or  verbal  warning  before  suspended  so 
that they can correct the behavior that is causing the problem. 
Anyone  who commits  a physical  assault  or other illegal  act 
will also be subject to criminal prosecution. 
 
 
 
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34 
 
Bathroom Accidents  
Many of us have had times in our lives where we became ill 
in public and we understand that sometimes this kind of thing 
happens.  Should  it  happen  to  you  on  board  our  vehicle, 
please discretely notify the driver of the situation so that they 
can make arrangements to get you home quickly and return 
the vehicle to a sanitary state. However, consistent problems 
of  this  nature  cannot  be  accommodated.  We  will  suggest 
steps be taken to control the situation should this happen to 
you. Our vehicles are not permitted to make stops along your 
scheduled  route  of  travel  to  allow  you  to  use  a  restroom. 
Please  ensure  proper  precautions  are  taken  prior  to 
departure to ensure you will be able to make your entire trip 
without incident. 
 
 
 
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35 
 
NO-SHOW and LATE CANCELLATION POLICY 
 
The County of Hawai?i Mass Transit Agency understands that 
because  Hele-
On  Kako?o  requires  trips  to  be  scheduled  in 
advance,  riders  may  sometimes  miss  scheduled  rides  or 
forget  to  cancel  rides  they  no  longer  need.  The  County  of 
Hawai?i  Mass  Transit  Agency  also  understands  that  riders 
may sometimes miss scheduled trips or be unable to cancel 
trips  in  a  timely  way  for  reasons  beyond  their  control. 
However,  repeatedly  missing  scheduled  trips  or  failing  to 
cancel  trips  in  a  timely  way  can  lead  to  suspension  of 
services.  The  following  information  explains  the  Hele-On 
Kako?o  paratransit  services  no
-show  and  late  cancellation 
policy. 
 
No-show 
A no-show occurs when a rider fails to appear to board the 
vehicle  for  a  scheduled  trip.  This  presumes  the  vehicle 
arrives  at  the  scheduled  pickup  location  within  the  pickup 
window and the driver waits at least five (5) minutes. 
 
Pickup window 
The  pickup  window  is  defined  as  from  (15)  minutes  before 
the scheduled pickup time to 15 minutes after the scheduled 
pickup. Riders must be ready to board the vehicle that arrives 
within the pickup window. The driver will wait for a maximum 
of five (5) minutes  within the pickup  window for the rider to 
appear. 
 
 
 
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36 
 
Late cancellation 
A late cancellation is defined as a cancellation made: 
?
  less than two (2) hours before the scheduled pickup 
time, or 
?
  upon the vehicle arriving at the pickup location, or 
?
  by refusing to board a vehicle that has arrived within 
the pickup window. 
No show due to operator error or circumstances 
beyond the rider?s control
 
Hele-
On Kako?o does 
not count no-shows or late 
cancellations due to operator error, such as: 
?
  Trips placed on the schedule in error 
?
  Pickups scheduled at the wrong pickup location 
?
  Drivers arriving and departing before the pickup 
window begins 
?
  Drivers arriving after the end of the pickup window (late 
arrival) 
?
  Drivers arriving within the pickup window, but departing 
prior to waiting the required five (5) minutes 
Hele-
On Kako?o does 
not count no-shows or late 
cancellations due to circumstances beyond the rider?s 
control, such as: 
?
  Medical emergency 
?
  Family emergency 
?
  Sudden illness or change in health condition 
?
  Appointment that runs unexpectedly late without 
sufficient notice 
 
 
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37 
 
Riders should call the Hele-
On Kako?o
 paratransit service call 
center  at  (808)  640-1020  when  experiencing  a  no-show  or 
late  cancellation  due  to  circumstances  beyond  their  control 
as timely as possible. You will not be penalized for no-shows 
or late cancels that occur because of sudden emergencies; 
however, because only a 2-hour window is needed to cancel, 
it  is  anticipated  that  you  will  usually  be  able  to  cancel  in  a 
timely fashion. 
Subsequent  trips  after  a  no-show  will  not  be  automatically 
cancelled.  When  a  rider  is  a  no-show  for  one  trip,  all 
subsequent trips on that day remain on the schedule unless 
the rider specifically cancels the trips. To avoid multiple no-
shows  on  the  same  day,  riders  should  cancel  any 
subsequent trips they no longer intend to take that day. 
 
Record Keeping 
 
Hele-On  Ka
ko?o  reviews  all  recorded  no
-shows  and  late 
cancellations  to  ensure  accuracy  before  posting  them  to  a 
rider?s account. Drivers? daily logs are surrendered weekly to 
the  Mass  Transit  Agency  administrative  office.  Due  to  the 
delay real-time data for all trips may not be available.  
Each verified no-show or late cancellation that is consistent 
with the above definitions counts as one (1) occurrence.  
 
Riders  are  subject  to  suspension  if  all  of  the  following 
conditions are met: 
?
  Accumulation of at least three (3) no-show and/or late 
cancellation occurrences within a 90-day period, and 
?
  A minimum of ten (10) trips have been reserved within 
that same 90-day period, and 
background image
38 
 
?
  The total of the no-show and/or late cancellation 
occurrences account for fifteen percent (15%) or more 
of the rider?s total trip reservations within that same 90
-
day period. 
 
Example: 
 
 
 
Number of 
trip 
reservations 
within the 
past 90 days 
Number of 
recorded no-
shows 
and/or late 
cancellations 
Percentage 
of total trips 
reserved as 
no-shows 
and/or late 
cancellations 
Action to 
be taken 
Rider 
48 
12.5% 
No 
suspension 
Rider 
10 
30.0% 
Possible 
suspension 
Rider 
38 
15.8% 
Possible 
suspension 
Rider 
44.4% 
No 
suspension 
 
Explanation: 
 
Rider A -  did not meet the minimum 15% no-show/late 
                cancellation criterion for possible suspension. 
Rider B -  met all three conditions. 
Rider C -  met all three conditions. 
Rider D -  did not meet the minimum number of trip 
                reservations within the 90-day period.  
 
 
 
background image
39 
 
Notification of no-shows or late cancellations 
Riders  who  are  at  risk  of  meeting  the  conditions  for  a 
suspension  will  be  sent  written  notification  as  timely  as 
possible to warn of the potential suspension of service. 
Riders who have met all the conditions for a  suspension of 
service will be sent written notification as timely as possible, 
including details on late cancellations and/or no-shows that 
have been 
posted to the rider?s account.
 
 
background image
40 
 
Penalties 
 
The basic penalty for no-shows and late cancels is a 30-day 
suspension  of  service  after  three  (3)  no-shows  or  late 
cancels in a 90-day period. We will attempt to notify you if 
you  are  at  risk  of  meeting  conditions  that  could  result  in 
suspension of service. 
 
If you are suspended and then continue to show a pattern of 
no-shows or late cancels after your original suspension has 
ended,  you  may  subsequently  be  suspended  for  longer 
periods, as shown below. 
 
 
Period of Suspension 
First suspension 
30 calendar days 
Second suspension* 60 calendar days 
Third suspension* 
90 calendar days 
Fourth suspension*  Indefinite pending demonstration 
that the problem can and will be 
corrected. Minimum 90 calendar 
days. 
*within two years of the previous suspension 
 
You  are  not  penalized  for  no-shows  or  late  cancels  that 
occur  because  of  sudden  emergencies,  which  make  it 
impossible for you to cancel more than one hour before your 
trip. However, because only a two (2)-hour notice is needed 
to  cancel,  it  is  anticipated  that  you  will  usually  be  able  to 
background image
41 
 
cancel in a timely fashion. You are not penalized for being 
a no-show if your ride arrived late, that is, after the end of 
the pick-up window, or if a reservation error was made by 
the  Call  Center  representative.  You  are  encouraged  to 
discuss your record with staff if you feel you have been 
?
no- 
showed
?
 in error. 
 
Suspension Due to Behavior 
 
Suspension  is  also  the  penalty  for  offenses
 
and  failure  to 
comply with acceptable rider behavior other than no-shows 
or late cancels. Based on the seriousness and frequency of 
the  offense,  penalties  generally  follow  the  progressive 
procedure  as  found  on  page  41.  However,  immediate 
indefinite suspension  of service may be imposed if that is 
necessary  to  preserve  the  safe  operation  of  Hele-On 
Kako?o
. Suspension can be immediate  when the behavior 
is illegal or potentially compromises the safety of our driver, 
other  riders,  or  our  equipment.  Unless  immediate 
suspension  is  warranted,  a  rider  will  receive  a  written  or 
verbal warning before being  suspended so that they have 
the  opportunity  to  correct  the  behavior that  is  causing  the 
problem. 
 
Anyone  who commits a physical assault, threat, harm 
or  other  illegal  act  will  also  be  subject  to  criminal 
prosecution. 
 
 
 
background image
42 
 
Appeals 
 
If you are suspended, you have the right to appeal. You will 
be  sent  information  about  how  to  appeal  with  your 
suspension notification letter. 
 
A  rider  who  formally  submits  a  written  appeal  for  a 
suspension  resulting  from  multiple  no-shows  and/or  late 
cancels will be allowed to continue use of Hele-
On Kako?o 
paratransit services pending the outcome of the appeal. For 
other  types  of  suspensions,  the  Mass  Transit  Agency 
administration will decide on a case-by-case basis whether 
a rider who has appealed a suspension can use the service 
pending  the  outcome  of  the  appeal  hearing.  This  decision 
will be based on consideration of the safety and security of 
system operation. 
 
Exceptions to the Rules 
 
Hele-
On  Kako?o  recognizes  that  some  disabilities  and 
health-related conditions may cause people to act in ways 
that may break some Hele-
On Kako?o rules. For example, a 
person  with  some  conditions  may  have  involuntary  verbal 
outbursts.  Hele-
On  Kako?o  will  take  disability
-related 
conditions  into  consideration  before  suspending  service. 
However, suspension will still be an option if it is necessary 
to maintain the safe operation of the system. In such cases, 
service  can  be  restored  when  the  rider  and  the  rider's 
caregivers develop a plan to ensure that the safety of Hele-
On Kako?o 
staff and riders are not compromised.
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43 
 
Feedback:  
Complaints 
Hele-On 
Kako?o
  uses  communication  to  and  from  our 
riders  to  keep  track  of  how  the  paratransit  system  is 
operating.  Please  call  to  let  us  know  when  you  have  a 
problem, so that we can work to correct it for the future. If 
you have a problem on a trip, just give us your name, the 
date,  and  approximate  time  of  your  trip.  We  can  identify 
the Call Center representative who made your reservation 
or  the  driver  who  provided  the  ride.    You  can  make  a 
complaint in any of the following ways: 
 
?
  Tell a Call Center Representative that you want to 
make a complaint. 
?
  Call  the  Mass  Transit  Agency  and  inform  them 
of your complaint. 
?
  Write to the Mass Transit Agency. 
 
The  Mass  Transit  Agency  will  let  you  know  that  your 
complaint  has  been  received.  All  complaints  are  acted 
on. You may be contacted to let you know the outcome 
of the investigation. 
 
 
 
background image
44 
 
Praise 
It's important to let staff know when things go well. Use any 
of  the  above  methods  to  communicate  your  positive 
experiences.  Your  praise  will  be  forwarded  to  drivers  or 
other staff if you desire. 
 
Comment Cards 
All  vehicles  carry  comment  cards.  Ask  the  driver  for  one. 
You can fill one out and give it to the driver or mail it in after 
your trip. 
 
 
 
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45 
 
Lost and Found 
Riders,  attendants  and  companions  are  responsible  for 
keeping  track  of  personal  possessions  while  traveling  on 
Hele-
On Kako?o. If  you discover  you have left something 
on a vehicle, contact the Call Center to report it. If the item 
is found, you will be contacted and told where the item is 
being stored. If you do not pick-up your item within 30 days, 
it will be donated to charity. If you take a Hele-
On Kako?o 
ride to  pick  up  your item,  you  will  be  charged  the  normal 
fare. 
 
 
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46 
 
Transportation Commission 
Hele-On 
Kako?o is part of the Transportation Commission.
 
You can attend meetings and speak to the committee. Call 
the Mass Transit Agency for more information. 
 
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47 
 
Contact  
Hele-On 
Kako?o
 Paratransit 
 
ACE ON TAXI  
(808) 640-1020 CALL CENTER  
 
Reservations............................................ 
 
  Monday 
?
 Saturday, 7:45 am to 4:30 pm 
 
?  Ride 
Cancellations................................... 
 
  24 hours (leave a message after hours) 
 
?
  Call Center/Dispatch................................ 
 
Monday 
?
 Saturday, 6:00 am to 8:30 pm 
 
?
  Complaints............................................... 
Monday 
?
 Saturday, 7:45 am to 4:30 pm 
 
 
County of Hawai?i
 
Mass Transit Agency 
Paratransit Service 
25  Aupuni Street 
Hilo, Hawai?i 96720
 
(808) 961 
?
 8408 
 
Administration.......................................... 
 
  Monday 
?
 Friday, 7:45 am to 4:30 pm 
 
Eligibility Phone Interview........................ 
 
  Monday 
?
 Friday, 7:45 am to 4:30 pm 
 
Eligibility In-Person Assessment..............   
  Monday 
?
 Friday, 7:45 am to 4:30 pm 
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48 
 
 
General Information................................. 
 
  Monday 
?
 Friday, 7:45 am to 4:30 pm 
 
Complaints............................................... 
 
  Monday 
?
 Friday, 7:45 am to 4:30 pm 
 
Interpreter Service.................................. 
 
  Monday 
?
 Friday, 7:45 am to 4:30 pm 
 
 
Hele-On 
Kako?o
 Program Manager 
?
  Eligibility Process and Questions 
?
  General Paratransit Questions 
?
  Rider Feedback 
?
  Lost and Found 
?
  Community Outreach