background image
 1/2017 
County of Hawai?i 
Mass Transit Agency (MTA) 
Paratransit Service  
 
General Information 
 
Regulatory Definition: 
Eligibility for Hele-On Kako?o
 (HOK) paratransit service is directly related to the inability of a person 
with  a disability to  use  our  existing  fixed  route  service. The  regulations  describe  three  specific 
circumstances under which a person may be considered ADA paratransit eligible: 
 
1.  
An  individual  who,  as  the  result  of  a  physical  or  mental  impairment  (including  a  vision 
impairment), without the assistance of another person (except the operator of a wheelchair lift or 
other boarding assistance device), is unable to boardride or disembark from an accessible bus, 
or is unable to independently navigate the system (e.g., inability to recognize & board the correct 
bus, inability to have the correct fare available or is unable to use  the fare collection system, 
cannot  recognize  destination(s)  or  lacks  cognizant  ability  to  successfully  reach  destination  if 
transfers need to be made). 
 
2.  
Any  individual  who  could  use  the  fixed  route  service,  but  cannot  because  the  fixed  route 
he/she  wants  to  ride  is  not  wheelchair  lift  equipped  or  the  bus  stop  is  not  accessible  due  to 
physical characteristics of the stop. Please note that all of our fixed-route buses are equipped with 
wheelchair lifts.
 
 
3. 
A person whose disability interacts with the environment in such a way as it prevents travel to 
or from a bus stop (e.g. individuals with cardiac conditions can walk several blocks to bus stops, 
but doing so in very hot weather may put them at unreasonable risk). This category also includes 
architectural barriers and environmental conditions that prevent travel to or from a bus stop (e.g. 
complex intersections or busy streets certain individuals with disabilities may not be able to cross, 
or lack of curb ramps or alternative accessible pathways that would make individuals who use 
mobility devices travel in the street, while others are able to use the sidewalk). Distance to or from 
the  bus  stop  alone  does  not  qualify  someone  as  being  eligible.  Lack  of  fixed  route  service  or 
inconvenient bus schedules is also not a basis for eligibility. 
 
HOK
  service  operates  during  the  same  hours  as  the  regular  fixed  route  service  and  service  is 
available within corridors whose boundaries extend up to one (1) mile beyond the intra-Hilo and 
intra-Kona Hele-On fixed bus routes. A map of the coverage area can be found via our website 
at 
www.heleonbus.org/paratransit
,  the  County  of  Hawai?i  MTA  office,  and  the  Mo?oheau  Bus 
Terminal in Hilo. 
 
background image
 1/2017 
HOK service and scheduling guidelines include scheduling trips 1 to 14 days prior to the requested 
travel date, and picking up customers within a quoted 30 minute pick-up window spanning 15 
minutes prior to or after the agreed pick up time. For example, if the agreed upon pick up time is 
12:00 pm, the passenger could be picked up anytime from 11:45 a.m. to 12:15 pm.
 
There are four types of Eligibility:
 
?
 
Unconditional  eligibility  ?  an  individual  who  can  never  use  the  fixed  route  service 
independently. 
?
 
Conditional  eligibility  ?  an  individual  who  can  use  the  fixed  route  service  under  certain 
circumstances, but is otherwise limited by some varying environmental, physical or health 
conditions that may be present for some trips. 
?
 
Temporary eligibility (conditional or unconditional) ? an individual whose disability prevents 
the use of the fixed route service during a designated time period. 
?
 
Visitor  ?  a  person  who  provides  proof  of  paratransit  eligibility  in  another  jurisdiction  is 
automatically eligible and HOK will provide up to 21 days of paratransit service per 365-
day  period.    If  the  visitor  needs  service  for  more  than  21  days,  the  regular  application 
process will apply. 
 
Eligibility 
An individual?s eligibility is determined by three factors.  Due to the individual?s disability, the 
individual is:  
? unable to get to/from the bus stop  
? unable to board/exit the bus 
? cognitively
 
unable to navigate the regular bus system 
 
ADA Eligibility Objective 
Eligibility is not based on the disability, but rather the functional inability of someone to use the 
fixed route service. It is to determine when and under what circumstances an individual can and 
cannot use the fixed route service. An individual?s eligibility for paratransit service is not based on 
a medical decision; eligibility is based on functional ability.
 
 
Hele-On Kako?o Service 
The applicant?s disability and how it affects their functional ability to use regular bus service is the 
only criterion used in determining eligibility. Operational issues are not considered in the eligibility 
process. These are issues that affect any individual, whether they suffer from a disability or not. 
Operational issues that are not used to determine eligibility, include: 
? Age of rider 
? Distance (bus stop is ?too far? or inconvenient) 
? Overcrowded buses 
? Weather conditions that do not affect a rider?s functional ability 
? Lack of regular bus service to an area 
 
 
background image
 1/2017 
 
What Types of Trips can be taken on Hele-On Kako?o

Hele-On Kako?o can be used for the majority of your transportation needs.  This includes: 
? Work 
? School 
? Medical appointments 
? Recreation 
? Shopping 
 
Hele-On Kako?o
 Fares 
The standard fare is $4 per passenger for each one-way trip within the intra-Hilo and intra-Kona 
fixed  route  service  areas  and  their  respective  surrounding  one-mile  corridors.  The  $4.00  fare 
amount is for a ONE-WAY ride. Individuals booking a round trip will be charged $4.00 each way. 
If multiple stops are scheduled throughout the day, a $4.00 fare for each pickup and destination 
point  will  be  charged.    One-way  paratransit  ride  coupons  are  available  for  purchase  at  the 
Hawai?i County Mass Transit office. Coupons may be used by eligible riders when presented with 
a valid paratransit ID card. 
 
Other travelers
 
If traveling with Personal Care Attendant (PCA), the PCA is subject to the terms of PCA ridership 
and shall embark and disembark at the same stops with the paratransit rider.  The PCA shall not 
be charged a fare while acting in the capacity as an attendant to the eligible rider.  At least one 
companion (non-PCA) may ride with any eligible paratransit rider as long as space is available.  
A companion who is not registered as the PCA shall be charged the standard fare. 
 
Certification Process 
The  in-person  assessment  process  will  normally  take  about  an  hour.  The  certification  process 
consists of a completed application, a brief phone interview, and an eligibility assessment. If you 
are required to complete an in-person functional assessment and use a mobility device, please 
bring the device to your appointment.  You may be asked to perform physical and cognitive tasks 
normally associated with independently riding our fixed route bus. 
 
Preparing for your in-person assessment 
Please bring the following with you to your scheduled appointment: 
?
 
A valid, government-issued photo ID (e.g., driver?s license, passport, state ID); 
?
 
A completed Hele On Kako?o paratransit application; 
?
 
A signed Suspension of Services Acknowledgement Form; 
?
 
Any mobility or assistive devices you require while traveling. 
In addition, you may also want to bring any of the following documentation about your disability: 
?
 
statement from a disability service provider about your need for paratransit service, 
?
 
statement from a medical professional about your need for paratransit service, 
?
 
journal showing the impact of travel on your disability, health, energy stamina, etc., 
?
 
listing of access barriers that prevent you from traveling to/from the bus stop (e.g. no curb 
cuts, no sidewalks, an extremely busy intersection, no pedestrian signals, or hilly terrain) 
Your photo will also be taken at this time. HOK transportation service is available free of charge 
to and from the functional assessment upon request.  
background image
 1/2017 
 
After the assessment is complete 
Applicants  will  be  notified  in  writing  of  their  eligibility  determination  once  the  application  is 
received and the assessment is complete. Applicants have the right to use HOK service if their 
eligibility decisions take longer than 21 days. If you are deemed eligible for the HOK service, you 
will  receive  a  HOK  paratransit  photo  ID  with  an  identification  number  and  a  Rider's  Guide 
explaining the HOK service and reservation process in more detail. 
 
In addition to the functional assessment, the MTA may require a location assessment or physical 
survey of the pickup or drop-off area(s) prior to scheduling HOK service to determine if there are 
any vehicle accessibility and safety concerns.  In the event our HOK vehicles are unable to enter 
an area to safely pick up a passenger, an alternate pickup location will be suggested. 
 
Initial eligibility and recertification 
HOK
  eligibility  is  certified  up  to  a  period  of  three  (3)  years,  but  more  frequent  assessments  or 
eligibility  reviews  may  be  required  depending  on  eligibility  type  and  if  the  rider?s  eligibility 
conditions  change.  This  process  helps  ensure  ridership  eligibility,  program  efficiency  and 
information accuracy. Customers wishing to continue HOK service must reapply and complete 
the eligibility process prior to their eligibility expiration date in order to prevent a lapse in  HOK 
service.
 
 
For additional information or assistance, please contact the Hele-On Kako?o Eligibility Division at 
961-8744 or visit the Hele On website at 
www.heleonbus.org/paratransit
.   
 
Once you?ve completed your application for Hele-On Kako?o Paratransit Service, please call the 
County of Hawaii Mass Transit Agency (MTA) at 961-8744 to conduct your in-person interview and 
coordinate your functional in-person assessment. 
 
Right to Appeal 
Persons who are determined to be ineligible for Hele-On Kako?o paratransit service have the right 
to  appeal  the  decision.    A  written  request  to  appeal  must  be  filed  along  with  a  copy  of  the 
determination letter, within 60 days of receipt of the ineligible determination letter, to the County 
of Hawai?i Transportation Commission at 25 Aupuni Street, Hilo, HI 96720. 
 
Language Access 
If information is needed in another language, interpretation services are available and can be 
requested by contacting our office. 
 
 
background image
 1/2017 
HELE-ON KAKO?O PARATRANSIT APPLICATION 
After completing this application, please call the County of Hawai?i Mass Transit Agency to 
schedule your in-person functional ability assessment at (808) 961-8744. 
1.
 
PERSONAL INFORMATION ? please print clearly 
Last Name: ____________________________________ First: ____________________________ M.I._____ 
____Female   ____Male             Date of Birth (MM/DD/YYYY): ________/___________/___________ 
HOME/PHYSICAL ADDRESS: 
Street:___________________________________  City: _______________________  ZIP: ____________ 
Primary Phone: (_______) ________-_________  Alternate Phone: (_______) ________-_________ 
MAILING ADDRESS (if different from above): 
Street:___________________________________  City: _______________________  ZIP: ____________ 
EMERGENCY CONTACT INFORMATION (required): 
Name: __________________________________  Relationship: ________________________ 
Primary Phone: (_______) ________-_________  Alternate Phone: (_______) ________-_________ 
 
2.
 
MOBILITY INFORMATION ? please print clearly 
Please state your disability: 
_________________________________________________________________ 
Which of the following mobility aids or equipment do you use? (check all that apply) 
 
?    *Power wheelchair 
Length (inches):_______  Width (inches): ________ 
?
 
*Manual wheelchair 
Length (inches):_______  Width (inches): ________ 
?
 
Scooter   
 
Length (inches):_______  Width (inches): ________ 
?
 
Walker  
?
 
Crutches 
?
 
Portable oxygen tank 
?
 
Cane 
?
 
Service animal 
?
 
Other (please explain): 
_____________________________________________________________ 
?
 
None 
*The maximum weight capacity of the vehicle ramp is a combined total weight of 600 
pounds. If you exceed this limit, you must be able to board the vehicle separately from your 
mobility device. 
*Vehicle ramp width and length may vary from vehicle to vehicle; however, the minimum 
dimensions of any vehicle ramp is 30? (wide) and 48? (length). 
 
Will a personal care attendant* (PCA) be assisting you during travel?  ____ Yes      ____ No   
*If you require the use of a PCA, they must be registered with the County of Hawai?i MTA to 
accompany you on Hele On Kako?o at no charge, subject to the rules and regulations 
regarding PCA. If you checked yes, please complete the following to register your PCA: 
 
Name of PCA: _______________________________________   Phone: ___________________________ 
 
PCA?s address: ___________________________________________________________________________ 
(continued on next page) 
 
background image
 1/2017 
 
C1 
 
 
 
 
C3 
 
 
 
C2 
Is your disability permanent?  ___ yes     ___no     
If you indicated no, what is the expected duration? _______________________________________
 
 
Please select the category that best descibes your situation: 
 
____ I am unable to use ADA accessible buses on the fixed route service as I have a physical, 
mental or visual disability or impairment preventing me from using the Hele On bus 
independently.  I have trouble (please check all that apply): 
 
____ boarding/disembarking the bus 
 
____ identifying the correct bus 
____ riding due to grasping disability (e.g. unable to grasp/handle coins to pay fare, hold 
        on to handles/railings) 
 
____ riding due to balance issues (e.g. unable to keep balance while seated on a moving 
              vehicle) 
 
____ understanding or processing information necessary to make decisions during the trip 
 
____ other (please explain): ___________________________________________________________ 
 
        __________________________________________________________________________________ 
 
 
____ I am able to use ADA accessible buses on the fixed route service, but my bus stop is not 
accessible due to the physical characteristics of the stop. 
 
  Please indicate location of stop and what barriers prevent your accessibility: ___________ 
__________________________________________________________________________________________ 
__________________________________________________________________________________________ 
 
 
____ I am able to use ADA accessible buses on the fixed route service, but I have an 
impairment-related condition preventing me from getting to and/or from the nearest bus 
stop and (please check the circumstance that applies): 
____ I am unable to travel to the nearest bus stop.   
 If this is checked, how far are you able to travel on your own or with the assistance of    
 your mobility device? ___________ (1 block = 500 feet) 
 
____ I am unable to wait at the bus stop for the following reason(s): _____________________ 
 
        __________________________________________________________________________________ 
 
        __________________________________________________________________________________ 
____ I am prevented from traveling to and/or from boarding location due to the following  
        reason(s): 
 
 
____ inability to negotiate hilly terrain 
 
 
____ extreme sensitivity of climatic conditions 
 
 
____ allergic/envirnonmental sensitivities 
 
 
____ night-blindness 
 
 
____ inability to cross busy intersections 
 
 
____ other (please explain): _____________________________________________________ 
 
 
________________________________________________________________________________ 
 
Signature: _________________________________________________  Date:________________________ 
Name of Person if Other Than Applicant Completing Form:_________________________________ 
Relationship: _______________________________   Contact Phone: ____________________________ 
IMPORTANT! DO NOT MAIL! CALL 961-8744 FOR YOUR INTERVIEW AND IN-PERSON ASSESSMENT SCHEDULING 
You must bring in valid photo identification and this completed ADA paratransit service 
application to your in-person assessment appointment. 
 
 
background image
 1/2017 
 
Rider Code of Conduct Policy 
 
? Treat your fellow passengers kindly ? do not abuse, threaten, use obscene language or attempt to engage 
them in conversation that makes them uncomfortable;  
? Respect others; 
? Do not interfere with the operator?s ability to control the vehicle while it is in motion; 
? Remain seated with your seatbelt buckled until the vehicle comes to a complete stop;  
? Do not behave in ways that disrupt the service or delay the vehicle;  
? Pay your fare;  
? Do not participate in illegal activities while on board the vehicle, such as smoking, consuming alcohol, or 
carrying/using illegal substances; 
? Do not abuse or damage property or equipment, including marking, scratching or vandalizing fixtures; 
? Clean up after yourself ? do not litter; 
? Do not eat or drink on board the bus*** 
? Listen to music or media devices only with headphones or earphones. Keep cell phone conversations to a 
minimum;  
? Store all items underneath the seat, or on your lap; 
? Do not soil the vehicle with bodily fluids or waste, or fail to maintain acceptable standards of personal 
hygiene;  
? Do not commit violent or illegal actions on board the vehicle or use paratransit as a mode of transportation 
while in the process of committing a crime or conducting illegal activities;  
? Do not fraudulently obtain paratransit service for yourself or for others;  
? Do not carry a weapon, firearm, explosive, flammable material, or corrosive liquid on board (small oxygen 
tanks required for medical purposes are acceptable);  
? Do not harass other riders or paratransit staff, including racial, sexual, gender, or age-related remarks;  
? Do not participate in distracting, disruptive or dangerous behavior or verbal abuse as defined below: 
 
***Exception: those who have a medical condition which requires the intake of food or drink (e.g. diabetics) 
may eat or drink on board the vehicle if doing so is required to help prevent the onset of a serious medical 
condition. 
 
Disruptive Behavior 
Loud conversation, including cell phone conversation, screaming, yelling, and banging on any surface of the 
paratransit vehicle is prohibited. Engaging in unnecessary conversation with the driver while the vehicle is in 
motion is also prohibited as the distraction could compromise everyone?s safety. 
 
Dangerous Behavior 
Any threat or action, physical and/or verbal, that could result in direct or indirect harm to the driver, vehicle or 
other passengers is strictly prohibited. This includes verbal abuse, in which any oral presentation is offensive to 
another passenger, driver or staff member. 
 
Violation of any of these rules can result in refusal of service, suspension of service, removal from the system, 
fines, and/or arrest. Based on the seriousness and frequency of the offense, penalties generally follow the 
progressive Time periods of service suspensions (found on Page 4 of this document)However, immediate 
refusal of service and/or suspension of service may be imposed if that is necessary to preserve the safe 
background image
 1/2017 
operation of Hele-On Kako?o. Unless immediate suspension is warranted, a rider will receive written or verbal 
warning before suspended so that they can correct the behavior that is causing the problem. 
Anyone who commits a physical assault or other illegal act will also be subject to criminal prosecution. 
 
No-Show and Late Cancellation Policy 
 
The County of Hawai?i Mass Transit Agency understands that because Hele-On Kako?o requires trips to be 
scheduled in advance, riders may sometimes miss scheduled rides or forget to cancel rides they no longer need. 
The County of Hawai?i Mass Transit Agency also understands that riders may sometimes miss scheduled trips 
or be unable to cancel trips in a timely way for reasons beyond their control. However, repeatedly missing 
scheduled trips or failing to cancel trips in a timely way can lead to suspension of services. The following 
information explains the Hele-On Kako?o paratransit services no-show and late cancellation policy. 
No-show 
A no-show occurs when a rider fails to appear to board the vehicle for a scheduled trip. This presumes the 
vehicle arrives at the scheduled pickup location within the pickup window and the driver waits at least five (5) 
minutes. 
Pickup window 
The pickup window is defined as from (15) minutes before the scheduled pickup time to 15 minutes after the 
scheduled pickup. Riders must be ready to board the vehicle that arrives within the pickup window. The driver 
will wait for a maximum of five (5) minutes within the pickup window for the rider to appear. 
Late cancellation 
A late cancellation is defined as a cancellation made: 
?
 
less than two (2) hours before the scheduled pickup time, or 
?
 
upon the vehicle arriving at the pickup location, or 
?
 
by refusing to board a vehicle that has arrived within the pickup window. 
No show due to operator error or circumstances beyond the rider?s control 
Hele-On Kako?o does not count no-shows or late cancellations due to operator error, such as: 
?
 
Trips placed on the schedule in error 
?
 
Pickups scheduled at the wrong pickup location 
?
 
Drivers arriving and departing before the pickup window begins 
?
 
Drivers arriving after the end of the pickup window (late arrival) 
?
 
Drivers arriving within the pickup window, but departing prior to waiting the required five (5) minutes 
Hele-On Kako?o does not count no-shows or late cancellations due to circumstances beyond the rider?s control, 
such as: 
?
 
Medical emergency 
?
 
Family emergency 
?
 
Sudden illness or change in health condition 
?
 
Appointment that runs unexpectedly late without sufficient notice 
Riders should call the Hele-On Kako?o paratransit service call center at (808) 640-1020 when experiencing a 
no-show or late cancellation due to circumstances beyond their control as timely as possible. You will not be 
penalized for no-shows or late cancels that occur because of sudden emergencies; however, because only a 2-
hour window is needed to cancel, it is anticipated that you will usually be able to cancel in a timely fashion. 
background image
 1/2017 
Subsequent trips after a no-show will not be automatically cancelled. When a rider is a no-show for one trip, 
all subsequent trips on that day remain on the schedule unless the rider specifically cancels the trips. To avoid 
multiple no-shows on the same day, riders should cancel any subsequent trips they no longer intend to take that 
day. 
 
Record Keeping 
Hele-On Kako?o reviews all recorded no-shows and late cancellations to ensure accuracy before posting them 
to a rider?s account. Drivers? daily logs are surrendered weekly to the Mass Transit Agency administrative 
office. Due to the delay real-time data for all trips may not be available.  
Each verified no-show or late cancellation that is consistent with the above definitions counts as one (1) 
occurrence. Riders are subject to suspension if all of the following conditions are met: 
?
 
Accumulation of at least three (3) no-show and/or late cancellation occurrences within a 90-day 
period, and 
?
 
Reserved a minimum of ten (10) trips within that same 90-day period, and 
?
 
The total of the no-show and/or late cancellation occurrences account for fifteen percent (15%) or 
more of the rider?s total trip reservations within that same 90-day period. 
Example: 
 
 
Number of trip 
reservations 
within the past 
90 days 
Number of 
recorded no-
shows and/or late 
cancellations 
Percentage of total 
trips reserved as 
no-shows and/or 
late cancellations 
Action to be taken 
Rider A 
48 
12.5% 
No suspension 
Rider B 
10 
30.0% 
Possible suspension 
Rider C 
38 
15.8% 
Possible suspension 
Rider D 
44.4% 
No suspension 
 
 
 
background image
 1/2017 
Explanation: 
Rider A did not meet the minimum 15% no-show/late cancellation criterion for possible suspension. 
Rider B met all three conditions. 
Rider C met all three conditions. 
Rider D did not meet the minimum number of trip reservations within the 90-day period.  
 
Notification of no-shows or late cancellations 
Riders who are at risk of meeting the conditions for a suspension will be sent written notification as timely as 
possible to warn of the potential suspension of service. 
Riders who have met all the conditions for a suspension of service will be sent written notification as timely as 
possible, including details on late cancellations and/or no-shows that have been posted to the rider?s account. 
 
Time periods of service suspensions 
The following schedule shall apply: 
 
Period of Suspension 
First suspension 
30 calendar days 
Second suspension 
60 calendar days 
Third suspension 
90 calendar days 
Fourth suspension 
Indefinite pending demonstration that the problem can and will be 
corrected. Minimum 90 calendar days. 
 
Instructions for appealing proposed suspensions 
If you are served a suspension, you have the right to appeal and will be sent information about how to appeal 
with your suspension notification letter. A copy of our appeals process and form can be obtained via our 
website at 
www.heleonbus.org/paratransit
 or by calling our paratransit specialist at (808) 961-8744 and 
requesting a hard copy. 
A rider who formally submits a written appeal for a suspension due to multiple no-show and/or late 
cancellation occurrences will be allowed to continue use of the Hele-On Kako?o paratransit service pending the 
outcome of the appeal. 
 
If you have any other questions regarding our Rider Conduct, No-Show and Late Cancellation Policy, 
please contact the paratransit specialist at (808) 961-8744. 
We look forward to servicing you! 
 
 
background image
 1/2017 
  
Suspension of Services Acknowledgement Form
 
 
If I am found eligible for participation on the Hele-On Kako?o Paratransit service, I agree to abide by the Rider 
Code of Conduct Policy
 and the No-Show and Late Cancellation Policy. By signing below    I acknowledge 
that I received, read, understand and agree to the terms specified in the Rider Code of Conduct Policy and the 
No-Show and Late Cancellation Policy that could result in refusal of service, suspension of services, and/or 
removal from service with the County of Hawai?i Mass Transit Agency?s Hele-On Kako?o Paratransit Service. 
 
Signature: _______________________________________ 
 Date: ____________________ 
Printed Rider/Applicant?s Name:  ______________________________________________ 
If someone other than the applicant/rider is completing this form, please complete the following: 
Your Name: _____________________________________ 
Date: _____________________ 
Relationship to Applicant/Rider: ________________________________________________ 
 
Please sign and return this page along with your completed application.